Стратегия и сталкинг. Карлос Кастанеда

Карлос Кастанеда и его наследие

Валерий Чугреев. Искусство стратегии и сталкинга. Карлос Кастанеда

Стратегия > Принципы стратегии > Организация усилий:


Организация усилий

Тот, кто хорошо сражается, ищет все в мощи, а не требует всего от людей. Поэтому он умеет выбирать людей и ставить их соответственно их мощи.

Тот, кто ставит людей соответственно их мощи, заставляет их идти в бой так же, как катят деревья и камни. Природа деревьев и камней такова, что когда место ровное, они лежат спокойно; когда оно покатое, они приходят в движение; когда они четырехугольны, они лежат на месте; когда они круглы, они катятся.

Поэтому мощь того, кто умеет заставить других идти в бой, есть мощь человека, скатывающего круглый камень с горы в тысячу саженей.

Сунь-Цзы [1], глава V

Чтобы усилия давали максимальный результат, их нужно правильно организовать. Правильно организованный процесс чем-то напоминает хорошо отлаженный механизм, который неумолимо продвигается вперед. Именно созданию такого отлаженного механизма и посвящен этот раздел.

Базовый принцип этого раздела можно сформулировать так:

Системы, а не улыбки

Это название взято из книги Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь» [5], стр. 52. Там оно озвучено в контексте организации качественного сервиса:

Когда люди думают об обслуживании клиентов, обычно им приходят на ум слова "пожалуйста", "спасибо", "да, конечно", "нет, извините" и, как верх любезности, звонок на склад или в ближайший магазин с вопросом о наличии желаемой вещи.

Конечно, это часть хорошего сервиса. Но только очень небольшая часть. Если бы сервис был пирогом, то вежливость, улыбки и готовность пройти лишнюю милю были бы только глазурью. А собственно пирогом была бы система, позволяющая делать хорошую работу.

...

Любезное обращение с людьми - это только 20% хорошего обслуживания. Более важная часть - это разработка технологий и систем, которые позволяют сделать работу хорошо с первого раза. Никакие улыбки не помогут вам, если ваш продукт или услуга не устраивают вашего клиента.

Под системой здесь понимается совокупность согласованных усилий и решений, заранее разработанных и отлаженных последовательностей действий. Естественно, что это применимо не только к обслуживанию клиентов. Как это выглядит на практике? Вот очень хороший пример из той же книги Сьюэлла:

Когда McDonald's начал искать способ готовить хороший картофель фри, в Штатах не существовало национального стандарта на этот продукт. У департамента сельского хозяйства просто не было определения сортов картофеля, чтобы различать картошку отличную, хорошую и ужасную.

Кроме того, никто не знал, до какой температуры надо разогреть масло во фритюрнице, как гарантировать постоянную температуру в течение всего процесса и даже как хранить картошку так, чтобы она не портилась.

Исследования McDonald's в итоге помогли установить стандарты качества для департамента сельского хозяйства США. Теперь специалистам известно, на какой почве надо выращивать картофель, чтобы его качество всегда соответствовало требуемому. А для того, чтобы картошка жарилась одинаково хорошо каждый раз, было разработано специальное жарочное оборудование.

Это можно считать образцом клиентского сервиса. Посвятив столько времени изучению того, как картофель растет, хранится и жарится, McDonald's гарантировал то, что всякий раз, когда вам подают жареную картошку, она будет неизменно высокого качества - потому что практически все причины, которые могут его снизить, устранены. Как говорит Тагучи: "Чем больше отклонений вы можете исключить, тем лучше будет ваш продукт или услуга". В случае McDonald's пришлось начать с почвы, на которой картошка растет, и определения того, какую кислотность она должна иметь.

McDonald's вообще может служить образцом отлаженной и эффективной системы. Кому-то может не нравиться их еда, но нужно отдать должное их организованности и стабильно воспроизводимому качеству.

Там умеют выдерживать свои стандарты качества. Как стандарты приготовления, так и стандарты обслуживания. Каждый работник занят своим делом, каждый из них – часть сложного механизма. Механизма отлаженного и эффективного. Все мелочи продуманы и отработаны: будь-то работа на кассе, будь-то приготовление гамбургеров или картошки, будь-то уборка помещений, будь-то контроль менеджеров за работниками. Это именно система. Если есть такая возможность, загляните туда и оцените McDonald's не с позиции: «чтобы мне сейчас покушать», а с позиции: «как это организованно».

Причем отлаженные и хорошо продуманные действия не ограничиваются одним лишь нормальным сценарием развития событий. Там есть сценарии действий, когда клиент чем-то недоволен. Вы съели половину гамбургера, и он Вам чем-то не понравился? Вы уронили свой заказ, пока шли к столику? Вам не хватило сахара, салфеток? Не проблема. Сейчас мы повторим Ваш заказ бесплатно или компенсируем его как-то иначе. Не нужно расстраиваться, ничего страшного.

Сравните этот подход с жлобским наследием советской торговли: не нравится – сам дурак, вали отсюда. Или так: Вы поздно пришли, у нас все давно съели, остались вчерашние макароны и позавчерашние булочки, компот и чай тоже закончились… :)

Валерий Чугреев, 27.08.2010



Данную страницу никто не комментировал. Вы можете стать первым.

Ваше имя:

Сайт: (не обязательно)

Введите символы: *
captcha
Обновить

Copyright © 2007-2017   Искусство стратегии и сталкинга   Валерий Чугреев   http://chugreev.ru   vchugreev.ru